Shinsei Hareketleri | Istock | Getty Images
Şirketler yapay zeka destekli temsilcilere yoğun yatırım yapıyor ve bu da müşterilerin bir cevap ararken ilk iletişim hatlarının olduğu bir geleceğe işaret ediyor. bir şey satın almak isteyen bir chatbot olabilir.
Ekim ayında, Walmart OpenAI ile alışveriş yapanların alışveriş yapmasını sağlayacak bir anlaşma yaptığını duyurdu. ChatGPT’den ayrılmadan hem öğeleri bulun hem de satın alın. Perakendecinin artık uygulamasında ürünleri yanıtlayabilen ve önerebilen bir yapay zeka temsilcisi de var.
Walmart’ın Kasım ayındaki kazanç açıklamasında CEO Doug McMillon, ajansal yapay zekanın Perakendecinin e-ticaret işi için büyüme etkenleri. Teknolojinin “insanların zamandan tasarruf etmesine ve daha eğlenceli alışveriş yapmasına yardımcı olacağını” söyledi. Ocak ayında Walmart müşterilerinin yakında kullanabileceğiz Google’ın yapay zeka asistanı Gemini, perakende devi ve depo kulübü Sam’s Club’ın ürünlerini daha kolay keşfedip satın alabilecek.
Aracı yazılımlara yapılan bu yatırımlar aynı zamanda çalışanların e-posta göndermelerine, notları özetlemelerine ve genel üretkenliklerini artırmalarına yardımcı olma görevini de üstleniyor. Tüm bunlar, bu yaklaşımın tüm paydaşlar için gerçekten işe yaradığından emin olmak için şirketler üzerinde ek bir baskı oluşturuyor.
Telekomünikasyon yazılımı ve hizmet sağlayıcısının son yıllık müşteri konferansında KaliksCEO Michael Weening, geniş bant servis sağlayıcısı yöneticilerine, herhangi birinin yapacak yeterli işi olup olmadığını sordu.
Weening, “Işıkları açtık ve kimse elini kaldırmadı. İçlerinden herhangi birinin tembel tembel oturup yapacak bir işleri olmadığı için işlerinin değiştirilmesini bekleyip beklemediklerini sordum. Elleri yok” dedi. “Herkesten her zaman duyduğum mesaj şu: ‘Yapacak çok işim var’; dolayısıyla benim mesajım, daha fazlasını yapmak için nasıl zaman ayıracağınız ve büyüyebilmeniz için kapasitenizi nasıl artıracağınızdı.”
Ekim ayında Calix, geniş bant servis sağlayıcı müşterilerinin kullandığı platformlarda yapay zeka aracılarını kullanıma sundu. Buna, diğer şeylerin yanı sıra, pazarlamacıların abone teklifleri oluşturmasına yardımcı olacak aracılar, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sorun giderme işlemlerini iyileştirmesi, abone sorularının ve etkileşimlerinin doğru kişilere yönlendirilmesi ve saha teknisyenlerinin teşhisleri otomatikleştirmesine ve kurulumları optimize etmesine yardımcı olacak aracılar dahildir.
Weening’in bakış açısına göre, bu yardım memnuniyetle karşılanmalıdır, ancak Weening, daha büyük teknoloji şirketi yöneticilerinin ajansal yapay zekayla ilgili olarak bunun işten çıkarmalara yol açacağı yönündeki mesajlarının birçok kişiyi korkuttuğunu kabul ediyor.
Yapay zeka aracılarını iş gücünüzün bir parçası haline getirme
Gerekçe olarak yapay zeka gösterildi 2025’te ABD genelinde 55.000’den fazla işten çıkarmaChallenger, Gray & Christmas’ın verilerine göre. Buna Amazon, Microsoft ve Salesforce gibi büyük işverenlerdeki işten çıkarmalar da dahildi.
Bu durum, teknoloji ve yapay zeka sektörü yöneticilerinin, yapay zekanın çeşitli sektörlerdeki işleri yok etme potansiyelini öne sürmesiyle daha da güçleniyor. Bu haftanın başında Anthropic CEO’su Dario Amodei bir makalede yazdı Yapay zekanın işgücü piyasasında diğer teknolojik gelişmelere göre daha geniş bir şok yaratacağı ve çeşitli sektörlerdeki işleri ortadan kaldırabileceği belirtiliyor. Amodei, “Teknoloji tek bir işin yerini almıyor, ‘insanlar için genel emek ikamesi’ görevi görüyor” diye yazdı.
Bütün bunlar çalışanların yapay zekaya karşı duyarlılığının azalmasına yol açıyor. Mercer’in Ocak 2026’da yaptığı bir anket şunu ortaya çıkardı: Çalışanların yüzde 40’ı endişeli 2024’teki %28’e kıyasla yapay zeka nedeniyle iş kaybı hakkında.
Weening, yöneticilerin yapay zeka hakkındaki mesajlarından kaynaklanan “şeytanlaştırma ve çıldırmanın” gerçek bir endişe kaynağı olduğunu ve dikkatleri teknolojinin potansiyelinden uzaklaştıracağını söyledi. “Ajantik yapay zeka tamamen bir iş akışıdır ve iş akışındaki her görev bir aracıdır” dedi.
Bunun yerine şirketlerin yapay zeka temsilcilerinin nasıl “daha iyi bir iş yapmanıza yardımcı olacak yeni takım arkadaşlarınız” olduğunu göstermek için çaba harcaması gerektiğini söyledi.
Yapay zeka ajanlarının tanıtımını yumuşatmaya çalışmanın yolları var. Calix teknolojiyi kendi platformunda kullanıma sunduğunda, ajanları Weening’in “gerçekten saldırgan olmayan, çok arkadaş canlısı, Teletubby benzeri karakterler” olarak adlandırdığı karakterlere dönüştürme adımını attı.
“Benim görüşüme göre onlar iş gücünüzün bir parçası haline geliyor. Onları ekibinizin bir parçası olarak görüyorsunuz” dedi.
Aslında bazı şirketler yapay zeka temsilcilerini genel iş gücü sayılarına dahil etmeye başladı. Danışmanlık firması McKinsey’in şu anda 25.000 kişiselleştirilmiş yapay zeka aracısı ve 40.000 insan çalışanı var; firmanın küresel yönetici ortağı tarafından Las Vegas’taki CES ticaret fuarında yakın zamanda yayınlanan “All-In” podcast’inin canlı kaydında paylaşılan verilere göre.
Bu, Calix’in Microsoft’un Copilot AI yardımcısını ilk benimseyenlerden biri olduğu Weening’in şirket içinde paylaştığı mesaja benzer bir mesaj.
“Benim düşünceme göre, eğer Copilot’u her yerde kullanırsak, bunun faydası veri korumasına sahip olmamız olacaktır, ancak daha da önemlisi, tüm çalışan nüfusuna yenilik yapma konusunda ciddi olduğumuzun sinyalini verebiliriz” dedi.
Weening, şu ana kadar şirketin 700’den fazla çalışan tarafından oluşturulan temsilcilik kurduğunu söyledi. Calix ayrıca şirketin yapay zeka tarafından iyileştirilmesi halinde üretkenlik üzerinde önemli bir etkiye sahip olacağına inandığı 40 iş akışını da belirledi. Şirketin BT ekibi daha sonra bu araçları resmileştirdi ve bunları tüm kuruluş genelinde kullanıma sundu.
Weening, “Bunların hepsi dünyayı değiştiren ajanlar mı? Hayır, daha hızlı e-posta yazmaya yarayan bir araç kadar basit bir şey olabilir ama en azından onunla oynuyorlar” dedi.
Weening, yapay zekayla ilgili tüm iletişimlerinde, özellikle kritik veriler söz konusu olduğunda risk ve hız konusunda kurulması gereken denge konusunda net olduğunu söyledi.
“Çok endişeli olanlardan ve hızlı hareket etmeye odaklanıp riskten habersiz olan diğerlerinden gelen tüm spektrumları görüyorum” dedi. “Pek çok insanın buna giden doğru yolu bulmakta zorluk çektiğini düşünüyorum ve bence bu, ister müşteri verileriniz olsun ister ortaklarınızın verilerimizi nasıl yönetiyor olsun, verilerin korunmasına ilişkin çok net yönergelere sahip olmaktan kaynaklanıyor.”
Weening, işlerin bu yeni yapay zeka araçlarından etkileneceğini kabul ettiğini söyledi. “Geçen gün bir söz duydum ve şimdi sürekli tekrarlıyorum, işlerin yüzde 80’i yüzde 20 değişecek, işlerin yüzde 20’si yüzde 80 değişecek” dedi.
Bu, onun dahili olarak verdiği mesajın, Calix büyüme rotasını sürdürürken bu araçların çalışanların yeni görevler üstlenmesine olanak tanıyacağı anlamına geliyor. Yapay zeka üretkenliğindeki artışlar nedeniyle personel sayısındaki artış iki katına çıkmayabilir ancak yine de katlanarak artacaktır.
“Şu anda herkesin ‘Yatırım getirisi nerede?’ diye sorduğu yapay zeka konusunda bu hayal kırıklığı aşamasındayız” dedi. “Oluşturmamız gereken şey, şirket içinde yapay zekayı benimsemek ve ona pragmatik bir şekilde bakmak için bir değişim zihniyeti oluşturmaktır, böylece bulunduğumuz yerde gelişebiliriz.”
“Bu konuda büyük ilerleme kaydediyoruz, ancak 2026’da bu inanılmaz derecede hızlı bir şekilde hızlanacak” diye ekledi.
Yapay zeka aracılarının doğru etkiyi yaratmasını sağlamak
Everest Group CEO’su Jimit Arora’nın bakış açısına göre, ERP’ler gibi kayıt sistemlerinden, CRM’ler gibi etkileşim sistemlerinden ve öngörülerin ve verilerin eyleme geçirilmeye başlandığı içgörü sistemlerinden iş yapma biçimini dönüştürmeye yardımcı olan kurumsal düzeyde çeşitli sistemler var.
Yapay zeka ajanları, kendi deyimiyle, yeni “yürütme sistemleri” kategorisinin bir parçası.
Arora, “Şu anda tanımlandığı şekliyle deterministik makine öğrenimi, yapay zeka, üretken yapay zeka ve aracılı yapay zekanın bir kombinasyonunu kullandığınızda, işte o zaman değer ortaya çıkar” dedi.
Bu geleceği karşılamak için deneyler devam ederken Arora, bu anı hâlâ “ajans öncesi” olarak adlandıracağını söyledi.
“Acentelerle hâlâ gerçek bir temsilciliğimiz yok; biz eylemler gerçekleştirebilen inşaat acenteleriyiz ve bir fark var” dedi. “Bazı açılardan özerkliğe ulaştık ancak onlara yetki vermedik.”
Ancak Arora, 2026’da, özellikle de gerçek ajansal yapay zeka için “en büyük üç kullanım durumu” olduğunu söylediği konularda, tam da bunu gerçekleştirmeye yönelik çabaları görmeyi beklediğini söyledi: yazılım geliştirme yaşam döngüsünde; İK, BT ve finans fonksiyonlarındaki hizmet masası uygulamaları; ve müşteri deneyimi.
Ancak bu çabalar ilerledikçe Arora, şirketlerin “PTSD” veya “işlem borcu, teknoloji borcu, beceri borcu ve veri borcu” olarak adlandırdığı durumdan kaçınmaları gerektiğini söyledi.
“Doğru verilere sahipseniz ancak bozuk bir süreci tanımlamaya çalışıyorsanız, bozukluğu artıracaksınız” dedi. “Aynı zamanda doğru becerilere de ihtiyacınız var çünkü dünün becerilerini yarının sorunlarına uygulamak işe yaramayacak. Ve tüm bunların içinde teknoloji işin kolay kısmı olabilir.”
Yine de Arora, gelecek yıl önemli yapay zeka sonuçları görmeyi ümit eden CEO’ları ve yöneticileri uyardığını söyledi.
“Buluttan biraz ilham almak istiyorum: AWS 2006’da, Google Cloud Platform 2008’de ve Azure 2010’da çıktı. Genel bulutun %50’sini benimsememiz tam 15 yılımızı aldı” dedi. “Bu gerçek kilit açma önümüzdeki üç ila beş yıl içinde gerçekleşecek, ancak bazı anlamlı ilerlemeler göreceğiz. Bunu bir sermaye harcaması projesi olarak düşünmeliyiz; işte o zaman gerçek kilit açma işlemini gerçekleştireceksiniz, aksi takdirde artımlılık vadisinde veya pilot arafta sıkışıp kalırsınız.”
Bilgi teknolojisi şirketi CI&T’nin kurucu ortağı Bruno Guicardi, kendi aracılı yapay zekanızı oluşturmaya gelince, “denetimi gerçekten geri çektiğinizde tanımlayabileceğiniz bir denetim düzeyinin olduğu sistemlerde aracılara kademeli olarak özerklik veren” bir yapıyı tercih ettiğini söyledi.
Guicardi otomatik müşteri yanıtları örneğini kullandı. Birisi başlangıçta yanıt gönderilmeden önce yapay zeka tarafından oluşturulan her yanıtı incelerken, zamanla yanıtlar kabul edilebilir sayılırsa, o kişi yanıtlardan daha azını incelemeye başlayacak ve ardından yapay zekanın bunları otomatik olarak göndermesine izin verecektir.
“Bunun güven oluşturmanın bir yolu olacağını düşünüyoruz” dedi. “Bu, kontrolü kazanan, özerk olma güvenini kazanan bir sistem oluşturmakla ilgilidir.”